A satisfação do cliente é sempre crucial para fidelizar clientes. Óbvio, né? Mas a questão é: qual é a melhor forma de medir
É aí que entram as ferramentas de pesquisa de satisfação do cliente (ou ferramentas de pesquisa CSAT).
Essas ferramentas oferecem uma variedade de opções de pesquisa para avaliar o nível de satisfação e fidelidade dos seus clientes ao longo do tempo. Com este blog, pretendemos ajudar você a identificar as opções disponíveis de ferramentas CSAT e a escolher a mais adequada para a sua empresa.
As 9 melhores ferramentas de pesquisa de satisfação do cliente
Existem muitas ferramentas de pesquisa online que podem ajudar você a medir a satisfação do cliente. No entanto, as listadas aqui estão entre os melhores softwares do setor. Aqui está uma visão geral das ferramentas:
Vamos ver cada ferramenta CSAT em detalhes.
1. SurveySparrow
Sendo a melhor ferramenta de pesquisa online do mercado, o SurveySparrow pode ser a ferramenta certa para medir a satisfação do cliente. Suas pesquisas são conversacionais e semelhantes a um chat, o que as torna atraentes e melhora a taxa de resposta.
É assim que o SurveySparrow se posiciona como uma das melhores ferramentas de pesquisa de satisfação do cliente.
Pesquisas de satisfação do cliente [CSAT]
É óbvio para que serve esta pesquisa, né? O que diferencia o SurveySparrow dos demais é a forma como você pode usar os dados obtidos. Qualquer ferramenta pode coletar feedback e fornecer uma pontuação CSAT.
Com uma análise adequada do feedback, você pode descobrir oportunidades ocultas para melhorar seu serviço/produto. Ao fazer isso, você implementa melhorias que realmente aumentam a satisfação do cliente.
Aqui está um modelo gratuito de pesquisa de satisfação do cliente que você pode experimentar.
Modelo de pesquisa de satisfação do cliente
Usar este modeloNet Promoter Score [NPS]
Sim, o NPS serve na verdade para medir a fidelidade do cliente. Mas também pode ajudar a determinar a satisfação. Quanto mais promotores você tiver, mais satisfeitos estão os seus clientes.
O SurveySparrow oferece ferramentas de NPS para entender não só a pontuação NPS, mas também os resultados do NPS. Ele oferece widgets para detalhar os dados do NPS e obter insights importantes que ajudam a melhorar a satisfação do cliente.
Siga o link se quiser saber mais sobre o NPS.
Customer Effort Score [CES]
O Customer Effort Score é usado para medir a facilidade de interação do cliente e a resolução dos seus problemas. Quando as interações ocorrem sem problemas e os problemas são resolvidos rapidamente, a satisfação melhora automaticamente. E você acertou: o SurveySparrow ajuda você a realizar uma análise aprofundada dos dados de feedback.
Além disso, o SurveySparrow ajuda você a medir a satisfação por meio de:
- Ferramentas VoC para coletar, analisar e responder ao feedback dos clientes em vários canais.
- Gestão da reputação online para rastrear, monitorar e analisar avaliações e feedback em plataformas públicas.
- Medir a satisfação dos seus clientes em cada ponto de contato crucial.
- Pesquisas transacionais para medir a experiência do cliente após uma transação específica.
- Pesquisas de saída para determinar o motivo da perda de clientes. Assim, você pode encontrar áreas de melhoria e aumentar a satisfação.
- Distribuir as pesquisas por mais de 10 canais.
Vantagens
- Mais de 1000 modelos de pesquisa
- Pesquisas multilíngues
- White labeling
- Excelente suporte ao cliente
- Análise avançada de texto e de sentimento
- Pesquisas com IA
Desvantagens
- Apenas 20 tipos de perguntas de pesquisa
Preços
Estão disponíveis um plano gratuito para sempre e um teste gratuito para que você possa testar a eficácia da ferramenta. Os planos incluem o seguinte. Planos individuais:
- Basic – a partir de US$ 19 por mês
- Starter – a partir de US$ 39 por mês
Planos para equipes:
- Business – a partir de US$ 79 por mês
- Enterprise – a partir de US$ 249 por mês
Também existe a opção de obter um orçamento personalizado com base nas suas necessidades. Você pode saber mais visitando a página de preços.
Classificação e avaliação dos clientes
- Classificação no G2: 4,4 (mais de 1900 avaliações)
- Classificação no Capterra: 4,4 (mais de 100 avaliações)
Avaliação de cliente
«SurveySparrow como plataforma para a avaliação inicial de clientes. O produto tem uma pegada muito humana, o que o torna muito mais agradável do ponto de vista da UX do que as soluções de pesquisa tradicionais (como o Google ou o Microsoft Forms). Há muitas formas de personalizar a interface do usuário.» – Perfil do SurveySparrow no G2.
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2. Typeform
O Typeform é outra ferramenta que você pode experimentar para medir a satisfação do cliente. Ele também oferece pesquisas NPS, CSAT e CES, embora não ofereça programas VoC. Dê uma olhada nos seus principais recursos.
Recursos do Typeform
- Pesquisas incorporadas para coletar feedback dos clientes a partir de sites.
- Mais de 800 modelos de pesquisa integrados.
- Personalize as pesquisas para alinhá-las aos elementos da sua marca e às suas necessidades.
- Lógica de salto e condicional para tornar as pesquisas dinâmicas.
- Os formulários e pesquisas são otimizados para dispositivos móveis.
Vantagens
- Interface fácil de usar
- Mostra apenas uma pergunta por vez
- Integrações com CRM
Desvantagens
- Caro para os recursos oferecidos
- Suporte ao cliente ruim
- Menos recursos de análise de usuários
Preços
O Typeform também oferece uma versão gratuita e um teste. O preço é de cerca de US$ 25 por mês por 100 respostas (1 usuário) com cobrança anual. Esse tipo de preço é um dos motivos pelos quais os usuários procuram alternativas melhores ao Typeform.
Classificação e avaliação dos clientes
- Classificação no G2: 4,5 (mais de 700 avaliações)
- Classificação no Capterra: 4,7 (mais de 800 avaliações)
Avaliação de cliente
«O Typeform permite criar rapidamente pesquisas simples com lógica de ramificação, o que é útil. Além disso, é fácil de incorporar em sites, o que é um bom recurso. Apenas o preço, porque as pequenas empresas não podem pagar seus planos pagos.» – Perfil do Typeform no G2.
3. Jotform
O Jotform é um criador de formulários online e software de pesquisa que pode ajudar você a medir a satisfação. Ele conta com uma interface fácil de usar e mais de 10.000 modelos para ajudar os usuários a coletar feedback dos clientes de forma eficaz. Assim como as outras duas ferramentas abordadas, o Jotform oferece pesquisas NPS, CSAT e CES. No entanto, falta a ele gestão da reputação online e programas VoC.
Recursos do Jotform
- Ele suporta uma ampla variedade de campos de formulário, incluindo controles deslizantes, CAPTCHA e seletores de data.
- Os designs de pesquisa são compatíveis com dispositivos móveis e responsivos.
- Opções simples de arrastar e soltar tornam o processo de criação de formulários mais fluido e rápido.
- Pesquisas offline para coletar feedback onde não há conexão com a internet.
- Integração robusta com ferramentas de terceiros.
Vantagens
- Boas opções de personalização
- Muito fácil de usar
- Os formulários móveis são simples e acessíveis
Desvantagens
- Espaço de armazenamento insuficiente
- Mais caro do que outras ferramentas de pesquisa CSAT
Preços
Está disponível uma versão gratuita. O preço inicial dos seus planos pagos começa em US$ 34 por usuário por mês com cobrança anual.
Classificação e avaliação dos clientes
- Classificação no G2: 4,7 (mais de 3000 avaliações)
- Classificação no Capterra: 4,6 (mais de 1900 avaliações)
Avaliação de cliente
«Uma das coisas que realmente gosto e valorizo no Jotform é o quão fácil de usar ele é. A interface fácil de navegar, a variedade de opções de personalização e a facilidade com que se integra a outros aplicativos.» – Perfil do Jotform no G2.
4. SurveySensum
O SurveySensum é outra ferramenta de pesquisa online que também figura entre as melhores ferramentas de pesquisa de satisfação do cliente. A ferramenta se orgulha da sua capacidade de ajudar os clientes a entender os dados dos clientes e a tomar decisões informadas. As pesquisas de satisfação do cliente e NPS fornecidas pela ferramenta permitem que você meça e melhore a satisfação geral dos clientes.
Recursos do SurveySensum
- Análises conversacionais para obter insights mais aprofundados dos clientes, incluindo avaliações em áudio.
- Compartilhe pesquisas de satisfação do cliente pelo WhatsApp.
- Opções de acionamento para notificar os usuários sempre que um cliente deixa feedback.
Vantagens
- Análises avançadas
- Ciclo de feedback fechado
- Bom suporte ao cliente
Desvantagens
- Faltam modelos de pesquisa integrados
- Leve curva de aprendizado
Preços
A versão gratuita da ferramenta oferece 25 respostas e 500 e-mails por mês. Os detalhes dos seus preços estão disponíveis mediante solicitação. Não há teste gratuito disponível.
Classificação e avaliação dos clientes
- Classificação no G2: 4,6 (mais de 20 avaliações)
- Classificação no Capterra: 5 (1 avaliação)
Avaliação de cliente
«O produto é fácil de usar e ajuda a analisar melhor os resultados, e fornece insights que não podemos ignorar.» – Perfil do SurveySensum no G2.
5. Survicate
Ao oferecer pesquisas NPS, CES e CSAT, o Survicate também se destaca como uma ferramenta de pesquisa de satisfação do cliente digna de nota. A ferramenta é na verdade um software de feedback de clientes que ajuda as empresas a coletar insights dos clientes. É conhecida pela sua facilidade de uso e pela sua interface mais simples. Por meio de pesquisas segmentadas, ela pode interagir com os clientes em diferentes pontos de contato, aumentando assim a satisfação.
Recursos do Survicate
- Distribua pesquisas para segmentos de clientes específicos com pesquisas segmentadas.
- As pesquisas in-app podem coletar feedback valioso sobre o seu aplicativo móvel.
- As pesquisas de produto são pesquisas especiais para coletar feedback dos usuários a fim de melhorar o seu produto.
Vantagens
- Bom suporte ao cliente
- Fácil de configurar, intuitivo
Desvantagens
- Não consegue lidar com perguntas de pesquisa complexas
- Número máximo de respostas por mês muito limitado
Preços
O plano gratuito para sempre permite que você colete 25 respostas por mês. Os seus planos pagos começam em US$ 99 por mês por 250 respostas por mês.
Classificação e avaliação dos clientes
- Classificação no G2: 4,6 (mais de 150 avaliações)
- Classificação no Capterra: 4,5 (mais de 20 avaliações)
Avaliação de cliente
«Ele permite que as equipes de produto, marketing e CS da nossa empresa configurem e realizem suas próprias pesquisas com pouca ou nenhuma ajuda da equipe de pesquisa de mercado. Minha única preocupação é a falta de recursos mais avançados e análises ampliadas.» – Perfil do Survicate no G2.
6. Qualtrics
O Qualtrics é uma completa plataforma de gestão da experiência conhecida pela sua análise avançada de dados de clientes. Como parte da sua gestão da experiência, oferece pesquisas online. Essas pesquisas podem ajudar a medir a satisfação do cliente. Ela combina dados de pesquisa, feedback e operacionais para oferecer uma visão completa da jornada do cliente.
A seguir estão alguns recursos importantes que a tornam uma ferramenta de pesquisa de satisfação do cliente de primeira linha.
Recursos do Qualtrics
- Monitore as interações com os clientes em todos os canais por meio da coleta de feedback multicanal.
- Análises baseadas em IA para analisar os dados dos clientes e prever o comportamento deles.
- Entenda os pontos de atrito da jornada do cliente por meio de pesquisas programadas e melhore a satisfação.
- As pesquisas são altamente personalizáveis e suportam uma grande variedade de tipos de perguntas de pesquisa.
Vantagens
- Recursos avançados nas pesquisas
- Variedade de tipos de perguntas
- Compatível com qualquer dispositivo
Desvantagens
- Muito caro
- Curva de aprendizado mais íngreme
- Possibilidade de editar dados dentro da própria ferramenta [precisa ser feito manualmente a cada vez]
Preços
Você pode obter um plano gratuito para usar a ferramenta de pesquisa online deles, com recursos muito limitados. O preço inicial é um pouco alto, com US$ 120 por mês por apenas um usuário. Siga o link se você procura ferramentas econômicas [alternativas] ao Qualtrics.
Classificação e avaliação dos clientes
- Classificação no G2: 4,4 (mais de 500 avaliações)
- Classificação no Capterra: 4,6 (mais de 200 avaliações)
Avaliação de cliente
«O Qualtrics tem muitos recursos avançados que, usados corretamente, podem resultar em uma pesquisa extremamente bem elaborada. Por exemplo, você pode usar a lógica de exibição para pular determinadas perguntas com base nas respostas a perguntas anteriores. Meu único problema com o Qualtrics é que ele é um pouco difícil para a colaboração.» – Perfil do Qualtrics XM no G2.
7. AskNicely
O AskNicely é um software de feedback de clientes que ajuda você a medir cada experiência do cliente. Ele usa um sistema de feedback NPS para coletar feedback em tempo real. O feedback coletado pode ser analisado para melhorar a satisfação do cliente. Portanto, a ferramenta pode ser considerada ideal para medir a satisfação do cliente.
Recursos do AskNicely
- As pesquisas são personalizáveis e podem ser compartilhadas pela web, celular e e-mail.
- Os dados dos clientes podem ser conectados a CRMs e a outras ferramentas de inteligência para uma análise mais aprofundada.
- Feche o ciclo de forma eficaz automatizando o fluxo de trabalho.
- Segmente os usuários por critérios como dados demográficos, tipos de transação, etc.
Vantagens
- Fácil de usar e intuitivo
- Ótima automação do fluxo de trabalho
- Bom suporte técnico
Desvantagens
- Mais caro do que outras ferramentas de pesquisa CSAT
- Relatórios integrados ruins
Preços
Você pode agendar uma demonstração gratuita para entender como a ferramenta funciona. Os detalhes dos seus preços estão disponíveis mediante solicitação.
Agora você pode se perguntar como chegamos à conclusão de que é caro. Bem, analisamos as avaliações dos clientes no G2 e no Trustradius e encontramos vários comentários a esse respeito.
Classificação e avaliação dos clientes
- Classificação no G2: 4,7 (mais de 900 avaliações)
- Classificação no Capterra: 4,6 (mais de 100 avaliações)
Avaliação de cliente
«Usar o AskNicely para nossas pesquisas NPS semestrais e pesquisas transacionais de 5 estrelas diárias nos ajuda a sentir o pulso do que estamos fazendo bem para nossos clientes e, o que é importante, do que precisamos melhorar.» – Perfil do AskNicely no G2.
8. QuestionPro
O QuestionPro é um software de pesquisa online completo que também suporta pesquisas de satisfação do cliente. Ele oferece insights mais aprofundados sobre o comportamento dos clientes e ajuda você a melhorar a satisfação geral dos clientes.
Mas o que o torna uma boa ferramenta de pesquisa de satisfação do cliente? Vamos ver.
Recursos do QuestionPro
- Pesquisas multilíngues para coletar feedback do mundo todo.
- Designs de pesquisa personalizáveis com páginas de boas-vindas e de agradecimento combinando.
- A integração de painéis de pesquisa permite que você entre em contato com seus públicos-alvo.
- Coleta e análise de dados em tempo real para insights imediatos sobre os clientes.
Vantagens
- Bons recursos de análise
- Pesquisas otimizadas para dispositivos móveis
- Lida bem com pesquisas anônimas
- Uma ampla variedade de tipos de perguntas de pesquisa
Desvantagens
- Interface desatualizada
- A lógica condicional não é flexível
Preços
Existe uma versão gratuita do software de pesquisa deles com 200 respostas por pesquisa. Os planos pagos começam em US$ 83 por usuário por mês.
Classificação e avaliação dos clientes
- Classificação no G2: 4,5 (mais de 900 avaliações)
- Classificação no Capterra: 4,8 (mais de 400 avaliações)
Avaliação de cliente
«É um produto útil, bem desenvolvido (e maduro). É muito personalizável para pesquisas – cada pergunta pode ser adaptada para oferecer ao usuário as opções mais precisas.» – Perfil do QuestionPro no G2.
9. Zoho Forms
Como parte da suíte Zoho, o Zoho Forms é um versátil aplicativo de pesquisa e criação de formulários online. Ele foi projetado para coletar e gerenciar dados em vários contextos, incluindo pesquisas de satisfação. A ferramenta é conhecida pelo seu custo-benefício e facilidade de uso.
Recursos do Zoho Forms
- Incorpore formulários seguros para interagir e se conectar com seus clientes no site.
- Compartilhe o link da pesquisa em várias plataformas para coletar feedback.
- Notificações acionadas por e-mail e SMS informam você sempre que um cliente deixa feedback.
- Exporte ou conecte os dados dos clientes a outros aplicativos para uma análise detalhada.
Vantagens
- Ótimo para usuários da suíte Zoho
- Muito fácil de usar
- Econômico
Desvantagens
- Integrações ruins com produtos que não são da Zoho
- Faltam análises avançadas em comparação com outras ferramentas de pesquisa CSAT
- As pesquisas não são otimizadas para dispositivos móveis
Preços
Você obtém uma versão gratuita com recursos limitados. Os preços do Zoho Forms são muito acessíveis e começam em apenas US$ 8 por mês.
Classificação e avaliação dos clientes
- Classificação no G2: 4,4 (mais de 150 avaliações)
- Classificação no Capterra: 4,5 (mais de 100 avaliações)
Avaliação de cliente
«Quando falamos de simplicidade, o Zoho Forms é exatamente o tipo de simplicidade de que precisávamos para a criação de formulários. Ele conta com excelentes recursos de criação e edição de formulários, incluindo o uso da tecnologia de arrastar e soltar que torna a construção de formulários tão simples.» – Perfil do Zoho Forms no G2.
Por que as ferramentas de pesquisa de satisfação do cliente são indispensáveis para as empresas?
Como discutido na introdução, não é segredo que as empresas precisam manter seus clientes satisfeitos para fidelizá-los. Por isso, as ferramentas de pesquisa de satisfação do cliente são essenciais. Existem muitos motivos convincentes para usar ferramentas CSAT.
A seguir estão cinco deles.
Coletar feedback valioso
Você não pode melhorar a satisfação do cliente sem conhecer as preferências dos seus clientes. Por isso, é crucial coletar o feedback dos clientes. Isso pode ser feito por meio de pesquisas segmentadas ou formulários.
Dica profissional: Use ferramentas de pesquisa como o SurveySparrow. Sua interface conversacional leva a uma taxa de resposta mais alta – ou seja, mais feedback.
Identificar áreas de melhoria
O feedback dos clientes é, essencialmente, uma mina de ouro para as empresas. Isso é verdade desde que você use ferramentas de pesquisa robustas como o SurveySparrow. Por quê? Porque essas ferramentas podem realizar uma análise aprofundada dos dados (sentimento e texto) para revelar padrões e emoções ocultos.
Isso revela as áreas onde os clientes desistem ou encontram atrito. As empresas podem então melhorar essas áreas e otimizar a experiência do cliente.
Fortalecer a fidelidade do cliente
Os clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis a uma marca ou empresa. Ao contribuírem para melhorar a satisfação, as ferramentas de pesquisa CSAT garantem uma melhor taxa de retenção. Os clientes satisfeitos também tendem a se expressar mais e podem até recomendar a sua marca. Isso também leva a uma maior aquisição de clientes.
Melhorar o produto/serviço
Como discutimos, o feedback dos clientes pode ser uma mina de ouro para as empresas. O feedback pode fornecer insights práticos sobre como melhorar produtos ou serviços.
Além disso, esse feedback dos clientes permite que as empresas entendam melhor as necessidades e expectativas dos clientes. Isso permite que as empresas adaptem seu produto ou serviço de acordo – melhorando assim a satisfação.
Construir a reputação da marca
Depois de ter trabalhado no feedback dos clientes, certifique-se de informá-los sobre isso. Ao mostrar que você valorizou o feedback deles e trabalhou nele, você demonstra o seu compromisso com eles.
Essa ação pode fazer com que os clientes se sintam valorizados e construir uma reputação de marca positiva junto a eles. Além disso, o compartilhamento das experiências deles com outras pessoas pode reforçar ainda mais a imagem da sua marca junto ao público.
Estas são apenas cinco das muitas vantagens de usar ferramentas de pesquisa de satisfação do cliente. Dito isso, assim como acontece com todas as outras ferramentas, tudo se resume a escolher a ferramenta certa.
Decida qual é o seu objetivo final e procure a ferramenta que ajudará você a alcançá-lo. Explorar as versões gratuitas e os testes oferecidos por essas ferramentas pode ser um começo. Isso dará a você uma ideia clara da eficácia de cada ferramenta.
Comece com o SurveySparrow e percorra a lista de ferramentas de pesquisa de satisfação que abordamos. Analise cuidadosamente cada ferramenta e escolha a que se adequa à sua empresa.
Perguntas frequentes sobre ferramentas de pesquisa CSAT
1. O que é uma pesquisa CSAT?
As pesquisas que ajudam você a medir o nível (ou a pontuação) de satisfação dos seus clientes são o que significam as pesquisas CSAT. Um exemplo de pergunta de pesquisa CSAT é o seguinte:
«Numa escala de 1 a 5, o quanto você está satisfeito com o desempenho do produto?»
2. O que são ferramentas de pesquisa de satisfação do cliente?
As ferramentas de pesquisa de satisfação do cliente são softwares que ajudam você a coletar e analisar feedback sobre a experiência do cliente. Essas ferramentas oferecem pesquisas atraentes para coletar feedback valioso dos clientes. Esse feedback coletado pode ser usado para melhorar a satisfação geral dos clientes.
3. Quais são os 4 tipos de pesquisas de satisfação do cliente?
Os quatro tipos de pesquisas de satisfação do cliente são os seguintes:
- Net Promoter Score (NPS)
- Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT)
- Pesquisas Customer Effort Score (CES)
- Pesquisas pós-transação
